Conversational interfaces: wat en waarom?

Of je ze inmiddels hebt omarmd of niet, conversational interfaces zijn een hot topic in communicatieland. Steeds meer bedrijven geloven in de impact van chatbots of virtuele assistenten en haken in op deze digitale innovatie. In dit blog wordt uitgelegd wat het conversational web inhoudt. Ook leg ik uit waarom je als bedrijf deze ontwikkeling nauwlettend in de gaten wilt houden.

Wat zijn conversational interfaces?

Heel leuk al die termen zoals conversational interfaces en het conversational web, maar waar hebben we het eigenlijk over? Bij een conversational interface zit een groot deel van de uitleg al in de term zelf. Met een interface wordt het koppelvlak tussen gebruikers en een systeem bedoeld. De uitleg van conversational zit hem in de vertaling. Het gaat namelijk om het creëren van een conversatie tussen mens en machine.

AI maakt de conversational interface mogelijk

Betekent dit dat we via een conversational interface een vloeiend gesprek kunnen voeren met een robot?

Nou, nog niet echt. Maar die kant gaan we in de toekomst waarschijnlijk wel op. Je zou kunnen zeggen dat de techniek nu op een punt is dat we aan sommige conversational interfaces bepaalde vragen kunnen stellen en daar slimme antwoorden en vragen op terug krijgen.

Wat betreft het design van een conversational interface, deze kan bestaan uit diverse grafische elementen. Denk aan knoppen, afbeeldingen, menu’s, maar ook video’s. Op dit moment onderscheiden we grofweg twee typen conversational interfaces: chatbots en spraakgestuurde virtuele assistenten zoals Siri, Alexa en Google Assistent. Tezamen vormen ze het zogenaamde conversational web.

Kunstmatige intelligentie maakt conversational interface mogelijk

Naast conversational interfaces maakt kunstmatige intelligentie ook netflix suggesties mogelijk

Als je bedrijf gebruik maakt van een conversational interface komt het er in feite dus op neer dat jouw gebruikers een vraag kunnen stellen en van een ‘slimme robot’ direct een antwoord kunnen krijgen.

Maar hoe komt die robot dan zo ‘slim’? Dit komt door een ontwikkeling die we kunstmatige intelligentie noemen. Je weet wel, dezelfde ontwikkeling die zelfsturende auto’s mogelijk maakt en ervoor zorgt dat je de juiste filmsuggesties in Netflix te zien krijgt.

Meer over kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (KI) houdt in dat systemen zelfstandig kunnen leren en beslissingen kunnen nemen. Technieken uit zowel informatica als geesteswetenschappen maken dit mogelijk, waaronder: patroonherkenning en beeldverwerking, cognitieve psychologie, logica en statistiek.

Huidige conversational interfaces bestaan uit beperkte KI en opereren op basis van algoritmes

Binnen KI wordt onderscheid gemaakt tussen sterke KI en beperkte KI. Hierbij richt sterke KI zich op de ontwikkeling van systemen die op meerdere vlakken écht zelfstandig kunnen redeneren en problemen kunnen oplossen. Net zoals mensen. Wie hier heel erg enthousiast van wordt, zal zich voorlopig op Netflix moeten storten. Vooralsnog bestaat echte sterke KI alleen in fictieve films.

De KI die wij nu in de praktijk kennen, komt meer in de buurt van beperkte KI. Dit zijn systemen die zich op een bepaald gebied heel intelligent gedragen, maar het eigenlijk niet zijn. Een systeem met beperkte KI handelt namelijk op basis van vooraf gearrangeerde regels, oftewel algoritmes. Hiervan kan het systeem niet afwijken.

NLP en KI maken conversational interfaces mogelijk

En wat is dan machine learning?

KI wordt vaak verward met machine learning, maar machine learning is slechts een onderdeel binnen KI. Het is een methode die gebruikt wordt om KI te bereiken. Met machine learning wordt een systeem namelijk getraind om bepaalde taken uit te voeren, door gebruik te maken van grote hoeveelheden data.

Natural Language Programming vertaalt mens naar machine

Als je een machine wil laten communiceren met een mens, is het wel zo handig dat ze dezelfde taal begrijpen. Dat is waar NLP (Natural Language Programming) om de hoek komt kijken. NLP kan gezien worden als een complexe combinatie van computerwetenschap, kunstmatige intelligentie en computationele linguïstiek. Het richt zich op de vaardigheid van computers om in dezelfde taal als mensen te communiceren. Deze ontwikkeling zal op den duur bijdragen aan beter functionerende chatbots en spraakgestuurde virtuele assistenten. Voor nu staat deze techniek echter nog in de kinderschoenen.

Waarom conversational interfaces?

populariteit messenger apps zit achter opkomst conversational interfaces

Je vraagt je misschien af waarom conversational interfaces de afgelopen jaren aan terrein winnen..

Allereerst heeft dit natuurlijk te maken met de opmars van kunstmatige intelligentie. Daarnaast heeft het ook te maken met het toenemende populariteit van messenger apps de laatste jaren. Mensen maken er steeds meer en vaker gebruik van. Geen wonder dat je nu ook kunt whatsappen met een Coolblue of Albert Heijn. De veranderende behoeften van online gebruikers de laatste jaren vragen om een nieuwe aanpak van bedrijven om in contact te komen met hun doelgroep. Een conversational interface past heel goed in dit plaatje.

Over op een persoonlijke gebruikerservaring

Met de komst van het conversational web verandert dus de manier waarop bedrijven met klanten communiceren. Van massacommunicatie terug naar een persoonlijk gesprek. Ik leg uit waarom.

Aangezien er vandaag de dag zoveel online concurrentie is, wordt de aandacht van de gebruiker steeds schaarser. Bovendien zijn de mogelijkheden van het internet voor een hele generatie vanzelfsprekend geworden. Er is meer nodig dan massacommunicatie om je als bedrijf te onderscheiden en de aandacht van de online gebruiker te vangen.

Interactie door de coversatie als interface

We verlangen naast een snelle en eenvoudige gebruikerservaring, ook weer naar de persoonlijke touch van het reisbureau of de groenteboer op de hoek. Waar één-op-één communicatie, voor de komst van het internet, heel normaal was. Met behulp van conversational interfaces krijgen bedrijven nu de kans om op grote schaal zo’n ‘persoonlijke’ gebruikerservaring te creëren. En ironisch genoeg, streven we ernaar om dit zoveel mogelijk zonder de inmenging van mensen van vlees en bloed voor elkaar te krijgen.

Voordelen van de conversatie als interface

Bedrijven die nu inspelen op de conversational trend, onderscheiden zich van websites of services met een ‘gewone’ grafische interface. Maar er zijn meer redenen om een conversational interface voor je bedrijf te overwegen.

  • Een conversatie is tweerichtingsverkeer. De gebruiker ontvangt niet alleen relevante informatie, maar geeft dit ook terug. Als bedrijf heb je hiermee iets heel waardevols in handen. Door deze data op te slaan in gebruikersprofielen kan de interactie in de toekomst nog persoonlijker gemaakt worden.
  • Via chatbots of voice assistants is het mogelijk om vragen van consumenten eerder te beantwoorden en consumenten gerichter te helpen.
  • Gebruikers kunnen via deze interfaces real-time een conversatie voeren. In elke interactie bepalen ze zelf wat voor hen relevant is. Dit maakt de conversatie veranderlijk en uniek voor de gebruiker.
  • Bedrijven kunnen elementen zoals foto’s, video, links, maar ook software toevoegen aan een conversatie. Door deze verschillende mogelijkheden wordt de conversatie nog relevanter, leuker en interactiever.

Conversational interfaces in de praktijk

Een conversational interface heeft dus veel voordelen, mits je gebruiker het juiste antwoord krijgt. Waar staat de techniek op dit moment, wat is er nodig om het te laten slagen en zijn er goede praktijkvoorbeelden? In een volgend blog worden deze vragen beantwoord en wordt dieper ingaan op het gebruik van chatbots door bedrijven. Bovendien komt er een apart blog over de mogelijkheden en gevolgen van de opmars van voice search. Volg SDIM op LinkedIN om op de hoogte te blijven.

Meer weten?

Wil je meer weten over online trends en ontwikkelingen die van invloed zijn op je onderneming? Of ben je benieuwd hoe je de prestaties van je website in de zoekresultaten van zoekmachines kunt verbeteren? Neem dan vrijblijvend contact op met de specialisten van SDIM. Wij voorzien je graag van vrijblijvend advies.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *